Восемь правил эффективности: умнее, быстрее, лучше. Секреты продуктивности в жизни и бизнесе

Глава 2

В конце 1980-х годов группа психологов из консалтинговой фирмы «Klein Associates» приступила к необычным исследованиям. Ученые должны были выяснить, почему в условиях хаоса и паники одни люди сохраняют спокойствие и собранность, а другие теряются и опускают руки. Фирма «Klein Associates» занималась тем, что помогала компаниям анализировать процесс принятия решений. Самые разные клиенты хотели знать, отчего на фоне стресса и нехватки времени одни сотрудники выдают отличные идеи, другие постоянно отвлекаются на несущественные детали, а главное – можно ли каким-то образом развить способность сосредотачиваться на том, что нужно.

Свои изыскания психологи «Klein Associates» начали с расспросов специалистов, работавших в экстремальных условиях, – пожарных, военных командиров, спасателей. Многие такие беседы, однако, закончились ничем. Пожарным, например, достаточно было только взглянуть на горящую лестницу, чтобы понять, выдержит она их вес или нет. Они знали, какие части здания требуют постоянного внимания. Они улавливали малейшие признаки опасности. Беда в том, что они не могли объяснить, как у них это получается. Солдаты мгновенно определяли, в какой части поля боя, скорее всего, притаился враг и где искать признаки засады. Но когда их просили объяснить свои решения, они упрямо приписывали их интуиции или счастливой догадке.

Психологи решили подойти к вопросу с другой стороны. Бет Крэндалл посетила несколько блоков интенсивной терапии новорожденных близ Дейтона, где она жила. Блок интенсивной терапии, как и все отделения интенсивного лечения, представляет собой уникальное сочетание обыденности и хаоса. Днем и ночью здесь не смолкает писк аппаратуры и трезвон систем оповещения. Многие дети находятся на пути к полному выздоровлению; они могли родиться преждевременно или получить незначительные травмы во время родов, но они не были тяжело больны. Другие чувствуют себя плохо и требуют постоянного наблюдения. К сожалению, не всегда ясно, какие младенцы больны, а какие здоровы. Состояние на первый взгляд практически здоровых, но недоношенных малышей в мановение ока может ухудшиться, а состояние больных – резко улучшиться. В итоге медсестры вынуждены постоянно решать, на ком или на чем сосредоточить свое внимание. На ребенке, который кричит, или на ребенке, который лежит тихо? На результатах анализов или встревоженных родителях, которые утверждают, что с малышом что-то не так? В довершение всего решения приходится принимать на фоне нескончаемого потока данных от аппаратуры – сердечных мониторов и автоматических термометров, систем кровяного давления и пульсоксиметров. Малейшее изменение, и раздается звуковой сигнал. Такие нововведения не только повысили уровень безопасности, но и значительно улучшили производительность отделений интенсивной терапии новорожденных. Сегодня меньше медсестер могут уследить за большим количеством детей. С другой стороны, автоматика существенно усложнила работу персонала. Крэндалл хотела выяснить, как именно медсестры понимают, что тот или иной ребенок нуждается в их внимании, и почему одни умеют сосредотачиваться на главном лучше, чем другие.

Крэндалл провела серию интервью. Всех медсестер, с которыми она беседовала, можно было условно подразделить на две группы; сталкиваясь с чем-то непредвиденным, первые сохраняли спокойствие, а вторые чуть ли не падали в обморок. Самыми интересными оказались несколько медсестер, которые, судя по всему, обладали настоящим даром замечать, что с ребенком творится неладное. Эти женщины не только лучше других умели улавливать первые тревожные признаки, но и могли предсказать ухудшение или улучшение состояния младенца, основываясь на самых что ни на есть незначительных подробностях, которые все остальные просто упускали из виду. Подсказки нередко бывали столь неуловимы, что спустя какое-то время они и сами с трудом могли вспомнить, что же, собственно, побудило их к действию. «Складывалось впечатление, что они видели то, что не видел никто, – сказала мне Крэндалл. – Казалось, они мыслили иначе – не так, как мы».

Одно из первых интервью Крэндалл провела с талантливой медсестрой по имени Дарлин, которая рассказала об одном весьма любопытном случае, происшедшем несколько лет назад. Как-то раз, проходя мимо инкубатора, Дарлин мельком взглянула на лежавшего в нем ребенка. Аппаратура показывала, что его жизненно важные органы работают нормально. Дежурную медсестру, которая внимательно наблюдала за младенцем, ничего не беспокоило. И все-таки Дарлин что-то показалось не так. Вместо равномерного розового цвета кожа малыша приобрела едва заметный мраморный оттенок, а животик казался слегка вздутым. Недавно из пяточки ребенка брали кровь на анализ, и под пластырем виднелось скорее багровое пятнышко, а не точечка.

По большому счету, ничего из ряда вон выходящего. Медсестра, следившая за ребенком, сказала, что он хорошо ест и хорошо спит. Сердцебиение в норме. И тем менее что-то в сочетании всех этих незначительных деталей привлекло внимание Дарлин. Она открыла инкубатор и осмотрела ребенка. Новорожденный пребывал в сознании и бодрствовал. При прикосновении он слегка поморщился, но не заплакал. Дарлин не могла сказать, что конкретно ее беспокоило: просто-напросто этот малыш выглядел не так, как она ожидала.

Дарлин нашла лечащего врача и заявила, что ребенку срочно нужны антибиотики. Откровенно говоря, никаких оснований для внутривенного введения антибиотиков не было – никаких, кроме интуиции Дарлин. Но доктор все-таки заказал лекарства и ряд анализов. Результаты показали, что ребенок находится на ранних стадиях сепсиса – потенциально смертельного воспаления всего организма, вызванного тяжелой инфекцией. Сепсис прогрессировал быстро. Малейшее промедление, и новорожденный, вероятно, бы умер. К счастью, малыш полностью выздоровел.

«Я была потрясена. Дарлин и вторая медсестра видели одни и те же тревожные признаки, располагали одной и той же информацией, но только Дарлин обнаружила проблему, – сказала Крэндалл. – Для другой медсестры мраморная кожа и окровавленный пластырь были всего лишь разрозненными данными – ничего серьезного, чтобы бить тревогу. Но Дарлин сопоставила все вместе. Она увидела картину целиком». Когда Крэндалл попросила Дарлин объяснить, каким образом она поняла, что ребенок болен, Дарлин ответила, что это была всего лишь догадка. Крэндалл продолжила расспросы. В конце концов Дарлин обмолвилась, что у нее была мысленная картинка, как должен выглядеть здоровый ребенок. Младенец в инкубаторе этому образу явно не соответствовал. «Прожектор» в голове Дарлин высветил кожу малыша, пятнышко крови на пятке, вздутый живот и активировал чувство тревоги. У второй медсестры, напротив, четкой мысленной картинки не было, а потому она сосредоточилась на самых очевидных деталях. Ребенок ест. Сердцебиение стабильное. Он не плачет. Вторая медсестра отвлеклась на информацию, которая буквально бросалась в глаза, и… упустила самое важное.

Такие люди, как Дарлин, – мужчины и женщины, которые превосходно умеют управлять собственным вниманием, – как правило, имеют ряд общих свойств. Одним из таких свойств является склонность создавать мысленные образы того, что они ожидают увидеть. Такие люди постоянно рассказывают себе истории о том, что происходит, а потом многократно прокручивают их в голове. Обычно они отвечают на вопросы развернутыми примерами и говорят, что часто воображают будущие разговоры. Одним словом, они визуализируют жизнь с большей конкретикой, чем большинство из нас.

Психологи придумали специальное название для такого типа привычного прогнозирования: создание ментальных моделей. Процесс построения ментальных моделей является одним из важнейших вопросов когнитивной психологии. В той или иной степени все мы опираемся на ментальные модели. Осознаем мы это или нет, но все мы рассказываем себе истории о том, как устроен мир.

Одни люди строят более четкие модели, чем другие. Мы более подробно представляем себе будущие диалоги и предстоящие дела. В результате мы лучше понимаем, чему следует уделить особое внимание, а что можно проигнорировать. Секрет таких людей, как Дарлин, прост: мысленное рассказывание историй вошло у них в привычку. Они все время строят прогнозы, в подробностях представляя ближайшее будущее. Как только реальная жизнь входит в соприкосновение с воображением, внимание цепляется за малейшие несоответствия. Вот почему Дарлин заметила больного ребенка. Она привыкла представлять, как должны выглядеть младенцы в ее блоке. Поскольку окровавленный пластырь, вздутый живот и мраморная кожа не соответствовали мысленному образу, прожектор в ее голове мгновенно повернулся к детской кроватке.

Иногда наш «прожектор» вынужден за долю секунды перейти от приглушенного света к самому яркому. В такие моменты велика опасность сужения объема внимания и реактивного мышления. Но если мы постоянно рассказываем себе истории и создаем мысленные образы, луч этого «прожектора» никогда не гаснет. Что бы ни происходило, он все время прыгает в нашем мозгу. А значит, когда он вспыхнет в реальном мире, нас не ослепит его сияние.

Анализируя переговоры пилотов, специалисты, расследовавшие гибель рейса 447, установили: во время полета ни один из летчиков не руководствовался четкими ментальными моделями.

«Что это?» – спросил второй пилот, когда предупреждение о сваливании прозвучало в первый раз.

«Нет надежных… э-э… надежных показаний скорости?… Мы… мы поднимаемся?» – ответил Бонэн.

Ситуация усугублялась, но пилоты продолжали засыпать друг друга вопросами: все потому, что у них не было ментальных моделей, которые помогли бы обрабатывать поступающую информацию. Чем больше они узнавали, тем больше запутывались. В результате Бонэн попал в «когнитивный туннель». Он не рассказывал себе истории во время полета, и когда произошло нечто неожиданное, не знал, на чем сосредоточиться. «У меня впечатление, что мы идем безумно быстро, – сказал он, когда самолет начал терять скорость и падать. – Как вы думаете?».

Когда наконец Бонэн все же ухватился за ментальную модель – «Перехожу на TO/GA, верно?» – то ни на секунду не поставил ее под сомнение. «Я поднимаюсь, значит, мы спускаемся», – сказал он за две минуты до крушения, явно не замечая противоречия в своих словах. «Мы в режиме TO/GA, – чуть позже добавил он. – Как так получается, что мы продолжаем идти прямо вниз?»

«Этого не может быть!» – воскликнул Бонэн за несколько секунд перед тем, как самолет врезался в воду. Впрочем, его последние слова – «Что происходит?» – ставят все на свои места: несмотря на то, что самолет мчался навстречу волнам, Бонэн продолжал цепляться за ментальные модели.

Данная проблема, разумеется, была присуща не только пилотам рейса 447. Периодически все мы сталкиваемся с ней – когда сидим в офисе и едем по автостраде, когда работаем со смартфоном и делаем несколько дел одновременно, не вставая с дивана. «Эта жуткая трагедия – сто процентов наша вина, – сказал Стивен Каснер, психолог из НАСА, изучивший десятки катастроф, аналогичных рейсу 447. – У нас был творческий, гибкий, анализирующий человек и преимущественно тупой компьютер, хорошо умеющий решать разве что рутинные, повторяющиеся задачи. В итоге глупый компьютер ведет самолет, а люди – люди, которые пишут романы, строят научные теории и летают на реактивных лайнерах! – сидят перед монитором, будто горшечные растения, и таращатся на мигающие лампочки. Научиться фокусировать внимание всегда было трудно. Сейчас это еще сложнее».

Через десять лет после исследований Бет Крэндалл два экономиста и один социолог из Массачусетского технологического института решили выяснить, как именно наиболее продуктивные сотрудники строят ментальные модели. Для этого они убедили среднее кадровое агентство дать им доступ к данным прибылей и убытков, календарям назначений, а также 125 тысячам сообщений, которые отправили по электронной почте руководители фирмы за предыдущие десять месяцев.

Первое, что заметили исследователи, начав разбираться во всех этих сведениях, – ряд общих черт, свойственных самым успешным сотрудникам агентства, его «суперзвездам». Во-первых, они работали только над пятью проектами одновременно – серьезная нагрузка, но отнюдь не такая уж чудовищная. Некоторые сотрудники вели по 10–12 проектов сразу. Правда, нормы прибыли у них были ниже, чем у суперзвезд, которые с большей осторожностью подходили к вопросу инвестирования времени.

Экономисты предположили, что «суперзвезды» потому такие разборчивые, что выбирают только те задания, которые похожи на предыдущие. Общепринятое мнение гласит: когда люди выполняют одинаковые задачи снова и снова, производительность повышается. Повторение увеличивает скорость и эффективность, ведь нам не нужно каждый раз овладевать новыми навыками. Впрочем, присмотревшись, ученые обнаружили прямо противоположное: «суперзвезды» отнюдь не выбирали задачи, предполагающие использование уже существующих навыков. Наоборот, они выбирали проекты, которые требовали новых коллег и новых способностей. Вот почему «суперзвезды» трудились только над пятью проектами одновременно: знакомство с новыми людьми, равно как и приобретение новых навыков, отнимает уйму времени.

Второй общей чертой «суперзвезд», как ни странно, оказалось явное предпочтение новых, только появившихся проектов. Дело в том, что участие в проекте, который находится в зачаточном состоянии, – всегда риск. Новые идеи – пусть даже суперудачные и отлично продуманные – нередко заканчиваются крахом. Самое безопасное – подписаться на проект, который давным-давно идет полным ходом.

С другой стороны, начальные стадии любого проекта – кладезь информации. Присоединяясь к новым инициативам, «суперзвезды» получали копии электронных писем, которые, сложись все иначе, они бы никогда не увидели. Они не только черпали новые идеи от своих талантливых молодых коллег, но и могли получить доступ к зарождающимся рынкам и науке цифровой экономики раньше, чем другие руководители. Более того, впоследствии «суперзвезды» могли заявить свои права на инновацию на том лишь основании, что присутствовали при ее рождении – а это куда как лучше, чем с пеной у рта доказывать отцовство уже после того, как она будет признана успешной.

Наконец, «суперзвезды» отличались особым поведением, сродни интеллектуальному и разговорному тику. Они просто обожали строить теории – много-много теорий обо всем на свете: почему одни начинания были успешными, а другие оборачивались неудачей, отчего одни клиенты были довольны, а другие возмущались, каким образом различные стили управления влияли на различных сотрудников и прочее, и прочее, и прочее. Стремление объяснить себе и своим коллегам мир превращалось у них чуть ли не в навязчивую идею.

«Суперзвезды» без конца рассказывали о том, что они видели и слышали. Иными словами, они обладали выраженной склонностью к созданию ментальных моделей. Они часто подавали ценные идеи на совещаниях; просили товарищей помочь им представить будущие разговоры или рекламную кампанию; придумывали концепции новых товаров и разрабатывали оптимальные способы их продажи. Они пересказывали последние беседы и изобретали немыслимые планы расширения. Они все время строили ментальные модели.

«Эти люди выдавали объяснение за объяснением, – сказал Маршалл Ван Олстин, один из исследователей Массачусетского технологического института. – Они могли реконструировать разговор прямо при вас, проанализировать каждую его часть, а затем попросить вас оспорить их трактовку. Все данные – какие только ни были в их распоряжении – они неизменно пытались связать воедино».

Ученые подсчитали: доступ к копиям информационно-насыщенных писем и обсуждение ментальных моделей в среднем приносили «суперзвездам» дополнительные 10 тысяч долларов в год. «Суперзвезды» занимались только пятью проектами одновременно – и все-таки умудрялись перещеголять своих коллег. Благодаря чему? Благодаря более эффективным способам мышления.

Аналогичные результаты были обнаружены и в десятках других исследований. Люди, которые умеют управлять своим вниманием и регулярно строят надежные ментальные модели, как правило, зарабатывают больше денег и получают более высокие оценки. Между прочим, эксперименты показали, что строить ментальные модели может научиться каждый. Привычка рассказывать себе обо всем, что происходит вокруг, – отличный способ отточить фокус внимания. Такие рассказы могут быть посвящены некой отдельной, весьма тривиальной теме – например, по дороге на работу вообразите предстоящее совещание: попробуйте представить, с чего оно начнется, что вы скажете, если начальник попросит вас прокомментировать тот или иной вопрос, какие возражения, скорее всего, возникнут у ваших коллег – или же, напротив, чему-то очень важному и глобальному. Помните медсестру из отделения интенсивной терапии новорожденных, которая постоянно рассказывала себе истории о том, как должен выглядеть здоровый ребенок?

Если вы хотите стать более чувствительными к мелким деталям в работе, культивируйте привычку как можно подробнее представлять то, что вы увидите или сделаете, когда подойдете к своему столу. Так вы обязательно заметите мельчайшие отличия реальной жизни от повествования в вашей голове. Если вы хотите научиться лучше слышать своих детей, методично прокручивайте в голове все, что они сказали за обедом. Каждое, даже самое незначительное событие своей жизни облекайте в слова: опыт, закодированный таким образом, глубже проникнет в мозг и надолго останется в памяти. Если вы хотите улучшить концентрацию внимания и научиться не отвлекаться, старайтесь как можно конкретнее визуализировать свои действия. Подготовиться к тому, что впереди, гораздо легче, если в голове есть хорошо проработанный сценарий.

В электронном письме, полученном в ответ на заданные вопросы, Крэндалл писала: «Мое сотрудничество с доктором Гэри Клейн в компании „Klein Associates Inc.“ началось в 1986 году. К тому времени работа с пожарными и военачальниками, о которой вы упомянули, велась уже много лет. Правда, исследования, которые проводила исследовательская группа „Klein Associates“ (очень умные, талантливые, необычные люди), выходили за рамки пожаротушения и военного командования. В „Klein Associates“ я выполняла две функции – исследования и менеджмент – а потому была вовлечена не во все научные проекты. Как владелец и главный научный сотрудник, Гэри поставил перед нами задачу выяснить, каким образом (некоторые) люди способны „не терять головы в условиях хаоса и паники“, а главное – каким образом (некоторым) людям удается принимать эффективные решения в условиях стресса, риска и нехватки времени… Вы совершенно правы: на вопрос о том, как они принимают решения и откуда знают, что нужно делать в той или иной ситуации, наши респонденты часто отвечали „это опыт“, или „нутром чую“, или „это интуиция“, или „я просто знал“… Данные свидетельства интуитивной основы принятия решений и стали краеугольным камнем нашей научно-исследовательской работы… Результаты исследований в отделениях интенсивной терапии совпадали с результатами исследований в других областях – опытный, высококвалифицированный персонал превосходно умеет сосредотачиваться на самом важном (ключевых элементах) и не отвлекаться на менее существенные детали… Многократно попадая в одни и те же ситуации, специалисты узнают, что важно, а что нет. Они научаются точно и быстро схватывать суть происходящего. Они видят связи между различными элементами, которые образуют значимый паттерн. Одни называют это гештальт, другие – „ментальными моделями“ или схемами». Более подробную информацию см.: Beth Crandall, Karen Getchell-Reiter, «Critical decision method: a technique for eliciting concrete assessment indicators from the intuition of NICU nurses», Advances in Nursing Science 16, № 1 (1993): 42–51; B. Crandall, R. Calderwood, «Clinical assessment skills of experienced neonatal intensive care nurses», Contract 1 (1989): R43; B. Crandall, V. Gamblian, «Guide to early sepsis assessment in the NICU», Instruction manual prepared for the Ohio Department of Development under the Ohio SBIR Bridge Grant program (Fairborn, Ohio: «Klein Associates», 1991).

В электронном письме, полученном в ответ на заданные вопросы, Крэндалл писала: «Вторая медсестра была стажером и только училась ухаживать за недоношенными младенцами. Она проходила практику под руководством Дарлин, которая помогала, консультировала и следила за ее работой. Таким образом, за ребенка отвечала Дарлин, ведь именно она являлась куратором приставленной к нему сестры. Вы правы, Дарлин действительно заметила, что ребенок выглядел „неважно“. Вот отчет об этом инциденте, который мы составили на основании заметок, сделанных в ходе интервью: „В то время я занималась преподавательской деятельностью и отвечала за подготовку новой медсестры. Мы работали вместе уже давно; поскольку курс подготовки близился к концу, моя подопечная осуществляла основной уход, а я большей частью выполняла функции надзора. Как бы там ни было, приближался конец смены, и ребенок в самом деле привлек мое внимание. У него была бледная, мраморная кожица, слегка вздутый живот и нестабильная температура. Кроме того, несколько минут назад у малыша взяли кровь на анализ, но ранка до сих пор кровоточила. Когда я спросила мою практикантку, как себя чувствует младенец, она призналась, что он выглядит немножко сонным. Я немедленно разыскала врача и сказала ему, что у нас „большие неприятности“. Я сообщила, что температура ребенка нестабильна, кожа приобрела странный оттенок, он кажется вялым, а из ранки на пятке до сих пор идет кровь. Доктор среагировал сразу: назначил антибиотики и выписал ряд анализов. Я была огорчена, что моя подопечная пропустила эти тревожные сигналы. Возможно, она и заметила их, но не сопоставила друг с другом. Позже я спросила ее, что она думала о постепенном снижении температуры тела. Она решила, что в инкубаторе слишком холодно и просто-напросто увеличила нагрев. Она среагировала на „поверхностную“ проблему, но не стала выяснять, что могло явиться ее причиной“.»

Thomas D. LaToza, Gina Venolia, Robert DeLine, «Maintaining Mental Models: A Study of Developer Work Habits», Proceedings of the 28th International Conference on Software Engineering (New York: ACM, 2006); Philip Nicholas Johnson-Laird, «Mental Models and Cognitive Change», Journal of Cognitive Psychology 25, № 2 (2013): 131-38; Philip Nicholas Johnson-Laird, How We Reason (Oxford: Oxford University Press, 2006); Philip Nicholas Johnson-Laird, Mental Models, Cognitive Science Series, № 6 (Cambridge, Mass.: Harvard University Press, 1983); Earl K. Miller, Jonathan D. Cohen, «An Integrative Theory of Prefrontal Cortex Function», Annual Review of Neuroscience 24, № 1 (2001): 167–202; J. D. Sterman, D. V. Ford, «Expert Knowledge Elicitation to Improve Mental and Formal Models», Systems Approach to Learning and Education into the 21st Century, vol. 1, 15th International System Dynamics Conference, 19.08–22.08. 1997, Istanbul, Turkey; Pierre Barrouillet, Nelly Grosset, Jean-François Lecas, «Conditional Reasoning by Mental Models: Chronometric and Developmental Evidence», Cognition 75, № 3 (2000): 237-66; R. M. J. Byrne, The Rational Imagination: How People Create Alternatives to Reality (Cambridge, Mass.: MIT Press, 2005); P. C. Cheng, K. J. Holyoak, «Pragmatic Reasoning Schemas», in Reasoning: Studies of Human Inference and Its Foundations, eds. J. E. Adler, L. J. Rips (Cambridge: Cambridge University Press, 2008), 827-42; David P. O’Brien, «Human Reasoning Includes a Mental Logic», Behavioral and Brain Sciences 32, № 1 (2009): 96–97; Niki Verschueren, Walter Schaeken, Gery d’Ydewalle, «Everyday Conditional Reasoning: A Working Memory-Dependent Trade off Between Counterexample and Likelihood Use», Memory and Cognition 33, № 1 (2005): 107-19.

В ответ на электронное письмо, призванное исключить фактические ошибки, Крэндалл писала: «Суть этой истории (во всяком случае, для меня), заключалась в том, что профессионалы видят значимые паттерны, которые новички обычно упускают из вида. Будучи опытной медсестрой, Дарлин видела сотни детей. Ей не нужно помнить каждого… Все они слились в единый образ недоношенного младенца в десять недель. Довольно часто она сталкивалась и с сепсисом (по ряду причин, не связанных с качеством медицинской помощи, сепсис – распространенная проблема в отделениях интенсивной терапии новорожденных). Сочетание симптомов (окровавленный пластырь, пониженная температура, вздутый живот, сонливость/вялость) вызвали осознание, что „этому ребенку плохо“ и „вероятно, у него сепсис“. По крайней мере, так она сказала нам в ходе интервью… Я согласна, что люди часто прибегают к внутреннему повествованию, чтобы разобраться в происходящем – особенно в тех случаях, когда они что-то не понимают. Дарлин же прекрасно отдавала себе отчет, что происходит, – она поняла это сразу, в ту же секунду… Думаю, здесь дело в опыте, в разнице между видением и пониманием данной конкретной ситуации опытным специалистом и новичком. Рассказывание историй требует времени, к тому же сами истории всегда линейны (сначала произошло это, потом то, затем другое). Когда опытные люди описывают случаи, подобные случаю Дарлин, все происходит очень быстро: они „считывают“ ситуацию, понимают, что происходит, и знают, что делать».

В ответ на электронное письмо, призванное исключить фактические ошибки, Каснер дал следующие пояснения: «Я бы не сказал, что пилоты играют „пассивную“ роль; скорее им чрезвычайно сложно поддерживать внимание на автоматизированной системе, которая по определению сверхнадежна и безотказна. Люди не очень-то любят сидеть и смотреть в одну точку… Наши ресурсы внимания весьма ограничены (только представьте, как часто нашим детям удается сделать какую-нибудь пакость у нас за спиной и улизнуть безнаказанными). Поэтому мы постоянно вынуждены поддерживать внимание на том, что, на наш взгляд, наиболее важно. Если бортовой компьютер прямо перед моим носом безукоризненно работал сто часов подряд, я едва ли сочту, что он – самое важное, о чем я должен думать. Кстати, в этот самый момент мой ребенок, возможно, воплощает в жизнь очередную безумную идею, которая сойдет ему с рук. Наше исследование, посвященное склонности летчиков „витать в облаках“ [Thoughts in Flight: Automation Use and Pilots’ Task-Related and Task-Unrelated Thought], показало: во время полета „не связанные с текущей задачей“ мысли у действующего пилота занимают около 30 % времени, а у наблюдающего пилота – 50 % времени. А почему бы и нет? Если у вас нет ничего важного или срочного, о чем я должен думать, я сам найду, чем занять свой мозг».

Sinan Aral, Erik Brynjolfsson, Marshall Van Alstyne, «Information, technology, and information worker productivity», Information Systems Research 23, № 3 (2012): 849–867; Sinan Aral, Marshall Van Alstyne, «The diversity-bandwidth trade-off», American Journal of Sociology 117, № 1 (2011): 90-171; Nathaniel Bulkley, Marshall W. Van Alstyne, «Why information should influence productivity» (2004); Nathaniel Bulkley, Marshall W. Van Alstyne, «An Empirical Analysis of Strategies and Efficiencies in Social Networks», Boston U. School of Management research paper № 2010-29, MIT Sloan research paper № 4682-08, 1/02/ 2006, http://ssrn.com/abstract=887406; Neil Gandal, Charles King, Marshall Van Alstyne, «The Social Network Within a Management Recruiting Firm: Network Structure and Output», Review of Network Economics 8, № 4 (2009): 302-24.

В ответ на электронное письмо, призванное исключить фактические ошибки, Ван Олстин писал: «Согласно одной из первоначальных гипотез, прибыльность небольшой нагрузки объяснялась высокой производительностью, обусловленной специализацией. Если вы постоянно делаете одно и то же, очень скоро вы будете делать это очень хорошо. Идея восходит к Адаму Смиту и его знаменитому примеру булавочной фабрики как доказательству эффективности разделения труда. В нашем контексте генерализация – иными словами, выполнение разнотипных задач – подразумевала участие в проектах трех категорий: финансы, образование и коммерческие ИТ. Это очень разные отрасли. Каждая категория требует особых знаний и особых социальных сетей. Специализация, напротив, предполагала сосредоточение на каком-то одном типе проектов – например финансовых. Это позволяло существенно расширить знания в основной области, а также соответствующим образом адаптировать социальную сеть – в данном случае ограничить ее исключительно финансовыми контактами. По крайней мере, такова одна из теорий, почему специализация иногда предпочтительнее генерализации. Безусловно, специализация ограничивает количество возможных проектов – в данный конкретный момент финансового проекта может не быть, зато есть один или даже несколько проектов в сфере образования или ИТ. Правда, если вы подождете, скорее всего, получите другой финансовый проект».

В ответ на электронное письмо, призванное исключить фактические ошибки, Ван Олстин указал и другие причины, почему участие в небольшом количестве новых проектов выгодно: «Первая причина – это многозадачность. На начальном этапе участие в новых проектах повышает выход – в данном случае доходы от деятельности консультантов. При этом рост выручки может продолжаться и после того, как производительность по данному проекту начнет падать. Рассмотрим проект как совокупность задач (оценка потребностей клиента, определение целевых кандидатов, отбор кандидатов, проверка резюме, представление возможных вариантов клиентам, заключение сделки…). Взяв новую работу, человек автоматически начинает уделять текущей работе меньше внимания. В результате текущий проект может занять больше времени; следовательно, период, по окончании которого он или она получает деньги, растягивается на больший срок. Общая производительность, впрочем, поначалу может даже повыситься. Доходы, которые приносит сотрудник, работающий над шестью проектами, как правило, превышают доходы, которые приносит сотрудник, работающий над четырьмя проектами. При этом каждый из шести проектов занимает больше времени, чем он занял бы, если бы проектов было четыре. В какой-то момент, однако, происходит резкий спад. Новые проекты отнимают слишком много времени, и доходы начинают уменьшаться. Каждый следующий проект ощутимо снижает производительность. Как сказал один консультант, „когда жонглируешь несколькими мячами сразу, есть опасность уронить все“. На выполнение задач уходит слишком много времени, некоторые проекты так и остаются незавершенными. В итоге поток доходов превращается в тоненькую струйку. Существует оптимальное количество проектов, которые может взять на себя один сотрудник – не больше двенадцати. Вторым соображением, как вы правильно заметили, является доступ к обширной информации. Впрочем, и здесь наблюдается аналогичная инвертированная U-образная кривая. Отслеживая электронную переписку, мы смогли подсчитать, сколько новой информации получал каждый человек. Новую информацию мы измеряли как с точки зрения „новизны“, то есть степени необычности того или иного факта относительно других фактов, так и с точки зрения „объема“ – количества новых фактов, которые получал человек… На начальных этапах свободный доступ к новой информации явно вел к повышению производительности. Суперзвезды получали примерно на 25 % больше новой информации, чем их типичные сверстники, что помогало прогнозировать успешность. В конце концов, однако, производительность сотрудников, которые получали абсолютный максимум новых данных – примерно в два раза больше, чем суперзвезды, – оказалась ниже производительности суперзвезд. Здесь возможны две причины. Первая – избыточная информация могла быть слишком необычной, неактуальной или не применимой на практике. Вторая – такой переизбыток информации было просто невозможно обработать. Работа с огромным массивом новых данных – своеобразный аналог игры „Где же Уолдо?“ для белых воротничков: как бы вы ни старались, вы не можете вычленить важную информацию из окружающего ее шума. Оба этих фактора являлись статистически значимыми предикторами суперзвезд».