4

На что похоже?
Книга-чизкейк. Простая, предсказуемо вкусная, понятная, разделенная на удобочитаемые и удобоусваеваемые кусочки, симпатичная и настраивающая на лад "Я люблю свою работу, клиенты мои зайки, пойду поглажу костюм, приду на работу часов в 7, все переделаю, и офис мой расцветет любовью к клиенту, соревновательной творческой борьбой и потом всем пицца бесплатно". Ну или что-то такое.

На самом деле она не такая простая и глазированная, как кажется. Копнуть бы каждую главу - чего стоит хотя бы система управления складом. Или набор персонала. Авторы предлагают быстро оглядеть со всех сторон их концепцию, овладеть основополагающими принципами, распробовать их - и попробовать применить в своей сфере. Без готовых рецептов, но с толковыми, простыми рекомендациями. Кто ищет, тот найдет, кому нужно - пойдет дальше, будет изучать истории успеха в своем деле. Задача книги - нарисовать картинку, как это может быть круто и выгодно - заботиться о своих клиентах. Пусть иногда в стиле Ричарда Бренсона:)

Первое впечатление?
Проникновенный рассказ о системе работы автодилера Sewell проглатывается за 1-2 дня, по впечатлению - хорошая статья или пост в блоге. Что нравится лично мне - маньячность автора. Маньяки все-таки двигают мир. И вдохновляют. Хотя, читая о сотруднике-герое (его приводят в пример новичкам), который не уходил в отпуск в течение 5 лет, работая с 7 до 21, я как-то немного загрустила. Ну да ладно, будем считать, что маньяки нашли друг друга.

Все идеи сопровождаются красивыми (но, слава богам, краткими) историями успеха данного конкретного салона, разжеваны и в рот положены. В конце каждой главки - список главных идей с краткой расшифровкой. В начале книги - список big ideas, так сказать. На таком уровне сложности (точнее, несложности) хочется ожидать какого-то системного обобщения в конце книги. Ибо идей много, систематизировать их несложно, и это бы сделало книгу добротным учебником по книентообожанию для уровня Elementary. Впрочем, это уже мои методологические загоны, читателю ведь нужны практические рекомендации, примеры и волшебный пинок "Внедряй!", а все это в книге есть.

Кому?
Радует то, что эта книга появилась в России, причем в первой паре изданий Манна, Иванова и Фербера. Сервис у нас хромает, и любить клиента надо действительно учить. Хотелось бы, чтобы побольше компаний доходили до того уровня развития, когда можно приглашать клиентов на ужин, просто из благодарности. И не с газировкой и залежавшимися бутербродами, а хотя бы хорошим кофе, не то что шампанским.

Я это не про стартапы, им только на взаимоотношениях не вырасти, конечно, хотя закладывать изначально такой уровень общения с клиентами как желательный - стоит. Потому что стартапам лояльность необходима как воздух. И компаниям с клиентами премиум-класса премиум-сервис жизненно необходим. Компаниям с клиентами среднего класса нужен хороший сервис, ведь и вкусы потребителя продукта или услуги хорошо бы воспитывать (и, кстати, со временем они растут). Опять же, мне как представителю условно среднего класса приятно, когда обо мне заботятся так же, как о бизнесмене с зарплатой в 5 раз выше моей. Когда компания поднимает мой статус как клиента, я хочу с ней оставаться. В премиум-сегменте же, напомню, сервис должен быть отличным по умолчанию.

Посему делаю вывод, что охват аудитории этой книги огромен: предприниматели, менеджеры, поклонники концепции "искреннего сервиса"... даже частные преподаватели, коим я и являюсь по совпадению. Если мы имеем дело непосредственно с клиентом, сервис - наше практически все, и за это он будет платить. Вуаля. Вытираем глазурь с губ и идем любить клиента)