5 Для тех, кто работает с клиентами

Качественная книга для тех, кто работает с клиентами, приводящая стандарты и навыки, имея которые, есть шанс стать хорошим продавцом (или специалистом по поддержке клиентов), а также типы клиентов, с которыми тяжело иметь дело - пожиратель времени, слишком лояльный родитель (кто же не слышал лозунга "этожедети!"), сексуальный агрессор, хулиган, матерщинник, счетовод из ада (клиент, сообщающий о ценах конкурентов), клиент в состоянии стресса, неуверенный, забывчивый и другие. Техники из книги, безусловно, рабочие, и что важно, испробованы самим автором. Что-то может быть незнакомо тем, кто не сталкивался именно с этим видом "клиента из ада", и заслуживает внимания - при такой работе оно рано или поздно пригодится.

Тем не менее, после прочтения остаются вопросы и неприятные реалии, которые "повисают в воздухе" и, к сожалению, возлагаются некоторыми руководителями исключительно на низшее звено:

- "клиентов из ада" во многом создает работа маркетологов и недостоверная реклама
- что делать, если приемы, показанные в книге, не подействовали?
- как достичь того уровня осознанности, который желателен для общения с трудными клиентами, и куда девать свой гнев (специалист, работающий с клиентами - единственный участник процесса, которому гнев выказывать нельзя - клиентам и начальству можно). Для сравнения, в книге "Разгневанный клиент, я люблю тебя" (полную книгу не читала) кое-что об этом есть, а тут нет.

И еще бросился в глаза мужской шовинизм автора. Говоря о клиенте из ада, автор намеренно или ненамеренно все время называет его/ее - "she" (она). (Или это норма написания, с которой я не знакома?) Примеры о типах таких клиентов тоже в основном с женскими именами. И да, сам опыт автора как клиента с поломавшимся компьютером говорит о том, что он ждал от продавца невозможного (получив самый лучший возможный ответ, он продолжал писать, звонить и жаловаться, при этом непонятно, а была ли ему изначально обещана помощь в таких ситуациях). У нас в России любят восхищаться американским менталитетом. Но в то же время их парадигма "клиент всегда прав" и культ потребления породили customers from hell и жизнь в кредит. Причем без полного знания американских реалий не очень понятно, какие бонусы получают сотрудники за свое терпение.

Но несмотря на все это, книга для меня будет неким мерилом того, каким должен быть хороший продавец и какие качества и навыки нужны для работы с клиентами. Она задает очень высокую планку. Спасибо, Шон!