Книги
Смотреть 2
Рецензии
Смотреть 2
Эксперт
Эксперт Лайвлиба
24 октября 2022 г. 14:32
150
4 Мы выбираем компании за их товары и услуги, а бросаем их из-за оплошностей сервиса (с)
С недавних пор мне по долгу службы требуется вникнуть в тонкости клиентского сервиса, поэтому начала методично изучать литературу по теме. Эта книга - одна из первых, что мне посоветовали. И не зря.
Авторы подробно рассказывают о своей идее улучшения клиентского опыта, который вкратце можно назвать как "сокращение клиентских усилий". К чему нас приучили истории успеха великих компаний? К тому, что клиент всегда прав, что наш сервис должен его восхищать и тогда он будет возвращаться к нам снова и снова.
Сюрприз: последние исследования доказали, что это не так. Оказывается, клиенты изначально ждут от компаний приемлемого качества продукта. Если они его получают, то становятся удовлетворены и лояльность их не растет от того, что компании тратят миллионы на попытки восхитить своим…
Эксперт
Эксперт Лайвлиба
3 ноября 2023 г. 16:38
161
3
Эта книга является тем редким исключением, когда читая её во второй раз, я пересмотрел к ней своё отношение. Можно сказать, что причиной этому стала откровенная реклама собственных услуг авторов. Другими словами, эта книга является хорошо закамуфлированной рекламой консалтинговых услуг авторов этой книги. Возможно, тем, кому книга очень понравилась, это либо не заметят, либо не придадут серьёзного значения (этому). Но с моей точки зрения, авторам следовало не так сильно выпячивать свои консалтинговые услуги.
Причину, почему книга мне понравилась в первый раз можно найти в первой половине книги. Вообще, первая половина книги довольно существенно отличается от второй, хотя вторая как бы подразумевает, что она больше ориентирована на практику. Проблема только в том, что вся практика сужается…
Цитаты
Смотреть 12
24 октября 2022 г., 13:33
24 октября 2022 г., 13:33
